'90년대초부터 선진국에서 서비스의 질적 향상 및 {정부개혁} 정책수단으로 도입한 제도로 국가마다 명칭을 각각 달리 사용하고 있다

• 영국('91) : 시민헌장(Citizen's Charter) Service First('98)
• 미국('93) : 고객서비스기준(Customer Service Standards)
• 프랑스('92) : 행정서비스헌장(Public Service Charter)
• 캐나다('90) : 서비스기준안(Service Standards)
• 기타 아시아의 네 마리 작은 龍(NIC'S)중 싱가포르와 홍콩도 기존의 행정서비스 전달체계를 고객인 국민중심으로 획기적으로 전환함. 행정서비스헌장의 개념은 행정기관이 제공함
• 행정서비스의 기준 및 내용과 서비스를 제공받을 수 있는 절차와 방법
• 그리고, 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치 등을 구체적으로 정하여 공표하고 이의 실천을 국민에게 약속하는 제도이다

• 서비스 제공방식을 고객중심으로 전환하여 국민이 일방적인 수혜자가 아니라 적극적 선택권자임을 밝힘
• 규제·절차중심의 행태와 조직문화를 고객과 결과 중심으로 전환
• 고품질의 서비스 제공을 위해 경쟁과 경영의 원리를 도입

• 행정서비스의 투명성을 확보하여 서비스제공에 따른 부정과 부패의 방지
• 모든 국민에게 공정하고 평등한 서비스의 제공을 약속하여 특혜나 이권의 여지를 근절한 정부 개혁

• 정부주도의 개혁만으로는 국민지지 확보에 한계가 있으므로 국민요구에 대한 대응성과 책임성을 높일 수 있는 제도 필요
• 분야별 목표를 재검토함으로써 개혁의 방향을 [고객위주]로 설정할 수 있는 기회 제공

• [행정서비스헌장제정지침]을 대통령훈령으로 발령 ('98.6월)
• 소방 철도 등 10개 헌장 시범 제정 운영('98.7∼12)

• 중앙행정기관은 기관별 1개, 자치단체는 분야별 1∼2개 이상
• 기관별 [행정서비스헌장] 제정 공표 ('99.7∼10)

• [행정서비스헌장] 확대시행지침 시달 (2000.2)
• 중앙행정기관은 소속기관까지, 자치단체는 10개 이상 확대
• 헌장제 이행실태 평가 및 우수기관 시상 (2000.3∼5)
• [행정서비스헌장] 담당공무원 워크숍 개최 (2000.7)
• 행정서비스헌장 운영실태 종합평가 (2000.10∼12)
  * 기관표창 29개 기관, 공무원표창 303명