흐림분야별행정서비스헌장
- 홈
- 최상위
- 정보공개
- 정책
- 행정서비스헌장
- 분야별행정서비스헌장
- 공통 서비스 이행 기준
Ⅰ. 고객을 맞이하는 우리의 자세
1. 고객이 직접 방문하시는 경우
고객께서 원하는 부서를 방문하실 수 있도록
- 방문하시는 고객이 해당 부서를 쉽게 찾을 수 있도록 1층 로비 안내데스크에 안내도우미를 배치하여 친절히 안내해 드리겠습니다.
담당 직원을 쉽게 찾으실 수 있도록
- 고객이 담당자를 쉽게 찾을 수 있도록 사무실 입구에는 직원의 성명․담당업무가 표시된 「직원 배치도」를, 사무실 내에는 담당별 표지판을 설치하고 전 직원은 공무원증을 패용하도록 하겠습니다.
방문하시는 고객을 맞이하는 태도는
- 방문하시는 민원인을 맞이할 때는 10초 이내에 하던 일을 멈추고 "어서 오십시오. 무엇을 도와드릴까요?" 라고, 먼저 인사하고, 다른 업무처리 중이거나 전화 통화 중에 방문하시면 2분 이내에 하던 일을 멈추고 민원인의 업무를 신속하게 처리하겠습니다.
다른 업무처리 중에 고객 방문 시
- 전화민원 응대 시 ⇒ 3초 이내에 눈인사로 양해와 좌석을 안내하고 전화 종료 후 "기다리게 해서 죄송합니다."라는 인사 후 신속하게 민원을 처리해 드리겠습니다.
- 다른 업무처리 시 ⇒ 즉시 하던 일을 중단하고 "어서 오십시오"라는 인사와 함께 고객의 용건을 듣고 신속하게 민원을 처리해 드리겠습니다.
담당자가 자리를 비웠을 경우
- 업무 대직자가 응대해 드리겠으며, 담당자가 처리해야 할 업무는 담당자가 복귀 후 1시간 이내 또는 고객이 원하시는 시간에 전화를 드리도록 하겠습니다.
민원 처리가 끝났으면
- 민원인께서 업무를 마치고 돌아가실 때는 "안녕히 가십시오", 또는 "좋은 하루 보내십시오."라고, 정중히 인사드리며 노약자․장애인 등 몸이 불편하신 분은 청사 1층까지 배웅해 드리겠습니다.
2. 전화로 서비스를 요청하시는 경우
전화는 벨소리 3회 이내에 신속히 받아
- 친절하고 활기찬 목소리로 "안녕하십니까? 00과 000입니다."라고 부서명과 이름을 명확하게 밝히고 고객의 용건을 듣겠으며, 부득이 전화벨이 4회 이상 울린 후 받을 때는 "기다려 주셔서 감사합니다." 라는 양해 말을 먼저 한 후 전화 응대를 하겠습니다.
전화를 다른 직원에게 연결할 경우에는
- "잠시만 기다려 주십시오."라는 안내 멘트와 함께 담당자 이름을 안내 후 연결해 드리겠으며, 연결 중 끊어짐에 대비하여 직통번호도 함께 안내하겠습니다.
통화 시 고객의 주요 내용을
- 끝까지 경청하고, 고객께서 원하시는 사항을 1회 이상 반복, 확인하며 문의 사항에 대해서는 구비서류와 절차 등을 친절하고, 정확하게 답변드리겠습니다.
담당자가 자리에 없을 때는
- 고객의 성명, 연락처, 민원용건, 전화일시 등을 메모하여 담당자에게 전달하겠으며, 담당자 복귀 후 1시간 이내, 또는 원하시는 시간에 전화를 드리도록 하겠습니다.
대화가 끝났을 때는
- "더 궁금한 사항은 없으십니까?", "좋은 하루 되십시오."등 정중한 끝인사로 마무리하고, 고객이 수화기를 내려놓는 소리를 듣고 1초 후에 전화를 끊겠습니다.
3. 인터넷, FAX, 우편, 전자민원 등으로 서비스를 요청하시는 경우
어디서나(FAX) 민원
- 접수 후 3시간 이내에 처리결과를 알려드리겠습니다.
장시간 소요되는 민원
- 처리 절차 등을 전화, 팩스, 이메일로 즉시 안내해 드리겠으며, 7일 또는 20일마다 처리 상황을 서면, 전화 등으로 알려드리도록 하겠습니다.
인터넷 신고 민원
- 단순 민원 5일, 고충 민원 7일 이내에 처리하고 처리결과를 신고인께서 원하시는 방법으로 교부 또는 회신해 드리겠습니다.
민원 처리가 완료 시
- 처리 완료된 민원은 방문 수령, 우편 수령, 인터넷 게시 등 고객께서 원하시는 방법으로 교부 또는 회신해 드리겠습니다.
처리가 불가능한 경우
- 관련 법령과 사유 등을 정확히 알려드리고 불복 시 구제 신청 방법 등을 안내해 드리겠습니다.
Ⅱ. 고객을 맞이하는 우리의 자세
1. 민원 담당 공무원의 근무 자세
금품이나 향응 제공 거절
- 모든 민원 업무는 고객의 입장에서 최우선 처리하고, 신속, 정확, 공정하게 처리하겠으며 업무와 관련하여 절대 금품이나 향응을 받지 않겠습니다.
불필요한 첨부서류 생략
- 정당한 사유 없이 법령으로 정하지 않은 서류를 일절 요구하지 않겠으며, 법령에서 정한 서류라도 행정기관 내부에서 확인 가능한 서류에 대해서는 행정정보 공동이용을 통해 자체적으로 처리토록 하겠습니다.
one-stop 서비스
- 고객께서 신청하신 동일 민원으로 2회 이상 방문하는 일이 없도록 성실히 처리해 드리겠습니다.
Ⅲ. 알 권리의 충족과 비밀보장
민원행정실명제의 성실한 이행을 위해
- 모든 민원서류에 처리부서, 담당자 성명, 전화번호 등을 명기하겠습니다.
행정정보 공개제도를 충실히 운영하여
- 고객의 알권리 보장하고 행정의 투명성을 확보하겠습니다.
고객의 개인정보 보호를 위하여
- 「공공기관의 개인정보 보호에 관한 법률」을 준수하여 고객의 권리와 이익을 보호하겠습니다.
Ⅳ. 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치
방문이나 전화 통화 시 불친절한 경우
- 불친절한 직원으로 지적된 경우 해당 직원에 대하여 주의시키고 동일한 사례가 발생하지 않도록 직원 교육을 실시하겠습니다.
정중한 사과와 보상
- 고객이 아래와 같은 경우일 때에는 담당자의 정중한 사과와 함께 적극적인 구정 참여에 감사하는 마음으로 5,000원 상당의 보상(문화상품권 등)을 하겠습니다.
- 직원의 행정사무 착오 등 잘못으로 고객이 2회 이상 방문한 경우
- 행정서비스헌장 이행 기준을 고의로 지키지 않은 경우
- 정당한 사유 없이 법령으로 정하지 않은 서류를 요구한 경우
- 법정기한 내에 정당한 이유 없이 서비스를 처리하지 못하여 고객에게 불편을 끼친 경우
Ⅴ. 고객 참여와 의견 제시 방법
서비스에 대하여 친절, 불친절, 만족, 불만족을 느끼셨거나 개선해야 할 사항이 있을 경우
- 전화, 문서, 우편, 팩스, 인터넷 등을 이용하시어 의견을 제시해 주시면 그 결과를 5일 이내에 알려드리겠습니다.
Ⅵ. 고객평가 및 결과 공표
고객만족도 조사를 연 1회 실시하고
- 잘못된 부분은 수시로 개선하여 친절한 서비스로 보답하겠습니다.
고객만족도 조사 결과를 토대로
- 잘못된 서비스 분야는 즉시 개선하여 보다 나은 행정서비스를 제공할 수 있도록 최선의 노력을 다하겠습니다.
Ⅶ. 고객께 협조를 부탁드리는 사항
- 고객께서는 정보 요구나 친절한 서비스를 요구할 권리가 있으며, 이를 적극적으로 행사하여야 합니다.
- 공정한 민원 처리와 깨끗한 공직사회 확립을 위하여 위법ㆍ부당한 요구를 절대 삼가주십시오.
- 불가피하게 법규나 제도상의 제약 또는 구민 다수를 위하여 불가피하게 고객의 뜻이 수렴되지 않을 경우도 있으니 널리 이해하여 주시기 바랍니다.
- 업무처리 과정에서 불편한 사항 및 개선할 사항에 대해서는 바로 알려 주시고 건의하여 주십시오.
- 고객께서 민원 처리 과정에서 친절하고 모범이 되는 자랑스러운 공무원이 있었다면 반드시 알려 주십시오. 널리 알려 본보기가 되도록 하겠습니다.
